Voyages en train : comment obtenir le remboursement de vos billets ?

Lorsque votre train est annulé ou retardé de plus d’une heure au départ, votre transporteur doit vous donner des informations concernant l’incident pendant votre attente. Vous avez alors le choix entre 2 solutions :

• emprunter un autre train vous acheminant vers votre destination sans aucun frais supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
• annuler votre voyage, et dans ce cas vous bénéficiez du remboursement intégral de votre billet (y compris celui de retour si vous aviez réservé un billet aller-retour). Le remboursement doit vous être versé au maximum 1 mois après votre demande.

Pour vous faire rembourser vous pouvez au choix, selon votre situation :

• utiliser le site internet d’achat de votre billet (par exemple, SNCF Connect ou une agence en ligne) ;
• appeler le 36 35 (notamment pour vos voyages en France en TGV INOUI ou en train Intercités) ;
• vous présenter au guichet d’une gare.

Dans le cadre de l’annulation d’un train OUIGO, votre transporteur vous transmet un courriel dans lequel il vous est proposé :

• d’échanger votre billet sans aucun frais, et d’emprunter un autre train OUIGO au maximum 7 jours après la date initiale de votre voyage (dans la limite des places disponibles au sein des autres trains) ;
• d’annuler votre voyage et d’obtenir le remboursement à 100 % du montant total de votre trajet.

À savoir  

Concernant les TER, les conditions d’échange, d’annulation et de remboursement dépendent de la région dans laquelle vous voyagez. La durée de validité d’un billet TER est de 1 jour ; sauf mention contraire indiquée sur votre billet, vous pouvez emprunter n’importe quel train TER de la journée en respectant la date de voyage et les gares d’origine et de destination indiquées sur votre titre de transport.

À noter

Au sein de l’Union européenne, les droits des voyageurs sont encadrés par le règlement du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. Ce texte est applicable aux services intérieurs de transport ferroviaire de voyageurs (lignes TGV ou Intercités) ainsi qu’aux trajets internationaux (Thalys, par exemple). Il impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales, notamment en termes d’indemnisation, d’information et d’assistance des voyageurs. En revanche, il ne concerne pas les situations dans lesquelles vous annulez un voyage de votre propre initiative. Les modalités de remboursement dépendent alors des conditions générales de votre transporteur et du type de billet que vous avez pris (remboursable ou non, et dans quelles conditions).

Quelle indemnisation pouvez-vous obtenir en cas de retard de votre train ?

Si votre train est en retard, l’indemnisation minimale est de :

• 25 % du prix du billet pour un retard à l’arrivée compris entre 1 heure et 2 heures ;
• 50 % du prix du billet pour un retard à l’arrivée de plus de 2 heures.

Les entreprises ferroviaires peuvent fixer des règles plus avantageuses. Par exemple, la SNCF vous propose de bénéficier d’un bon d’achat si votre train a entre 30 minutes et 1 heure de retard ; cela concerne les TGV INOUI nationaux et internationaux ainsi que les trains Intercités.

Pour les différents types de trains de la SNCF par exemple, vous pouvez effectuer votre demande d’indemnisation en ligne en indiquant la référence de votre dossier de réservation de billets.

En revanche, vous ne recevez aucune indemnisation :

• si vous avez été informé avant d’acheter votre billet que le train aurait du retard ;
• si vous avez choisi de vous faire rembourser votre billet plutôt que d’emprunter le train prévu (lorsque le train a un retard de plus d’1 heure) ;
• si le retard est dû à des circonstances « extraordinaires » (des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure, une crise de santé publique majeure, la présence de personnes sur la voie ferrée, un vol de câbles, une urgence à bord du train…).